Le dossier de conformité des distributeurs et intermédiaires en produits d’assurance est essentiellement basé sur les exigences de la directive sur la distribution d’assurance (DDA). Cette directive européenne vise à standardiser la distribution des produits dans un plus grand souci de la protection du consommateur. Des courtiers et mutuelles ont fait appel à AXIESS pour leur projet de mise en conformité par rapport à la DDA. Nous avons donc réalisé un diagnostic initial puis procédé au déploiement des plans d’action ainsi qu’à la mise en place des procédures requises.
La DDA, c’est quoi ?
La directive sur la distribution d’assurance est un règlement européen qui s’applique à une catégorie bien précise d’institutions financières : les concepteurs et distributeurs d’assurance. L’application des règlements délégués associés, partout dans l’Union européenne, permet d’aboutir à une uniformisation et à une meilleure équité des pratiques. La DDA modifie et complète la directive DIA de 2002. Ses principaux objectifs sont :
- La mise en place de standards uniformes pour la distribution de produits d’assurance ;
- L’amélioration du code de conduite des intermédiaires d’assurance ;
- Le renforcement de la protection du consommateur ;
- La mise en place de facteurs de concurrence.
Pour les professionnels de l’assurance, la mise en conformité DDA se traduit par trois principales exigences :
- La présentation de l’IPID (Insurance Product Information Document), un document normalisé qui présente de façon formalisée toutes les informations dues au consommateur afin qu’il puisse choisir son assurance non-vie en toute connaissance de cause et la comparer avec d’autres produits disponibles sur le marché ;
- Le devoir de conseil : le distributeur ne doit pas se contenter de présenter les produits, mais analyser la situation du client afin d’effectuer des recommandations précises et pertinentes avant tout acte de vente.
- La formation : les intermédiaires d’assurance doivent suivre une formation annuelle en DDA, qui comprend entre autres la gouvernance produit (compétences générales en vente d’assurances et connaissance des règles de vente), la mise en conformité et la prévention des risques, la maîtrise de la relation clients.
Exemples d’entreprises nécessitant un projet de conformité DDA
Nous avons accompagné des mutuelles et courtiers afin d’assurer la conformité de leur dispositif. Ces entreprises de distribution d’assurance étaient actives dans le secteur depuis plusieurs années, et l’arrivée de la nouvelle réglementation a nécessité divers diagnostics portant sur les dispositifs en place, afin de déterminer les écarts entre la situation existante et les exigences de la DDA. La gouvernance produits, la relation concepteur-distributeur, ainsi que le contrôle interne étaient les principaux défis auxquels ces entreprises ont dû faire face. Dans ce projet de mise en conformité DDA, AXIESS a apporté son expertise en matière d’audit et de gestion de projet conformité afin d’accompagner l’organisation des actions correctives nécessaires. Nous avons également aidé à la rédaction des procédures requises pour assurer le respect des nouvelles exigences réglementaires dans la durée.
Les étapes d’un projet DDA
L’évaluation de la conformité (diagnostic) consiste à examiner les dispositifs suivants dans les entreprises :
- Les documents d’information délivrés à leurs clients ;
- Les justificatifs des courtiers qui attestent de leur régularité dans l’exercice du métier (Responsabilité civile professionnelle, attestation de formation, plan de formation, etc.)
- Les conventions contractuelles passées entre les courtiers et les assureurs ;
- Les documents contractuels passés entre les distributeurs/intermédiaires d’assurance et les clients.
Après l’examen de ces aspects, AXIESS a mis en place un plan d’action afin que les entreprises puissent appliquer le cadre réglementaire relatif à la DDA. En voici les principaux éléments :
- Mise en place de plans d’action pour chaque service, surtout le service clientèle qui est directement touché par les exigences de la DDA ;
- Actualisation des procédures internes existantes afin d’assurer leur conformité aux obligations réglementaires ;
- Revue des documents contractuels B2B et B2C avec des avocats partenaires.
Les projets DDA que nous avons conduits pour ces différentes entreprises ont tenu compte de leurs spécificités opérationnelles. Dans un souci de proximité, nous avons constamment échangé avec le responsable de la conformité et le responsable opérationnel de chaque service, afin de proposer une approche adaptée à chaque situation.
AXIESS propose également aux distributeurs d’assurances une formation réglementaire en matière de DDA et de gouvernance produits. Nous transmettons une méthodologie efficace pour effectuer un contrôle interne (permanent ou périodique).
Les erreurs à éviter dans une mise en conformité DDA
Il existe des erreurs et omissions courantes qui peuvent coûter cher aux distributeurs d’assurances.
Pratiquer le devoir de conseil sans y mettre des preuves
La satisfaction des clients reste sans doute la meilleure preuve qu’un distributeur (assureur, mutuelle ou intermédiaire) a été de bon conseil. D’ailleurs, les professionnels de l’assurance pratiquent tous le devoir de conseil. Toutefois, au niveau juridique, il est toujours difficile de prouver le respect des règles tout au long du processus de distribution. Afin d’y parvenir, AXIESS conseille à ses clients de sauvegarder des traces écrites de ce devoir de conseil afin de faire face aux vérifications réglementaires. Il est important de reformuler systématiquement les attentes du client, et de formuler par écrit les réserves ou recommandations à son égard. De cette manière, le courtier ou la mutuelle évitera tout contentieux.
Proposer un document formalisé incomplet
En préalable à tout contrat, un distributeur d’assurances doit faire parvenir à ses prospects et clients des présentations conformes aux réglementations, qui présentent l’entreprise et l’ensemble de ses services/produits. Dans ce document, les professionnels négligent souvent la présentation de leur structure. Il faut donc éviter l’erreur d’omettre une mention obligatoire, surtout en ce qui concerne les droits de chaque partie. Il faut notamment mentionner la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
Négliger la communication sur la protection du client
L’entreprise gagne à communiquer sur les démarches entreprises pour renforcer la sécurité du client et avancer dans la mise en conformité DDA. À chaque nouvelle procédure ou mesure de sécurité, lors de la formation des collaborateurs et dans le cadre de tout programme de conformité, l’entreprise doit mettre en place une communication interne et externe efficace. Ceci afin de protéger ses clients et ses collaborateurs, mais également pour sécuriser son portefeuille sur le long terme.
L’équipe d’AXIESS reste à votre disposition pour plus d’informations sur le dossier de conformité.